Satysfakcja klienta (Customer Experience) wynikająca z wysokiej jakości obsługi jest głównym polem walki, na którym instytucje finansowe i banki rywalizują o pozyskanie i utrzymanie rentownych klientów.

Uzyskanie przewagi konkurencyjnej w tej branży jest złożonym wyzwaniem z dziedziny zarządzania, które najlepiej rozwiązuje się odpowiednio modyfikując procesy i procedury oraz wdrażając odpowiednie rozwiązania informatyczne wspierające przemyślaną strukturę organizacyjną, w ramach której funkcjonuje system odpowiedzialności, szkolenia i nagradzania w związu z obsługą klienta.

W branży wyłania się nowy trend polegający na zintegrowanym zarządzaniu, a przynajmniej nadzorze nad działaniami w zakresie marketingu, sprzedaży oraz obsługi klienta poprzez narzędzia służące do monitoringu i raportowania, a następnie koordynowania działaniami w poszczególnych kanałach i komórkach organizacyjnych.

Usprawniona koordynacja tych obszarów działalności, a w pewnych przypadkach ich automatyzacja, pozwala osiągać znaczne korzyści wynikające z normalizacji jakości obsługi klienta w poszczególnych kanałach, wprowadzania samoobsługi, skuteczniejszej prewencji nadużyć i oszustw, a przy okazji ogranicza opóźnienia i możliwość popełniania błędów ludzkich, które zwykle prowadzą do sporej irytacji klienta.

Większość tradycyjnych systemów wykorzystywanych przez banki, czy instytucje finansowe nie zostało zaprojektowanych do obsługi wielu kanałów świadczenia usług oraz zharmonizowanej obsługi klienta, a jednocześnie do zarządzania danymi behawioralnymi i scoringowymi klientów w czasie rzeczywistym, aby zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia (Customer Experience). Tradycyjne systemy zwykle zapewniają jedynie "widok przez lusterko wsteczne" i pozwalają z dużym opoźnieniem tworzyć oferty i propozycje dla ręcznie wybranych klientów.

Widać wyraźnie, że banki, czy instytucje finansowe potrzebują świeżego podejścia do wsparcia sprzedaży, świadczenia usług i obsługi klienta w wielu kanałach, jeśli chcą dostosować się do rynkowych wymogów.

Wprawdzie w przeszłości systemy CRM były postrzegane głównie jako narzędzia wspierające marketing i powtarzalną sprzedaż, ale obecnie pozwalają znacznie uporządkować i udoskonalić zarządzanie procesami obsługi klienta, a przez to zapewnić ciągłość i harmonizację poziomu obsługi poprzez wszystkie kanały.

Podejmując próby odróżnienia się od konkurencji w zakresie obsługi klienta część instytucji finansowych i banków jakby nie pamięta, jak ważnym, jeśli nie kluczowym obszarem, jest właściwe rozpatrywanie reklamacji oraz spraw wymagających powtórnego kontaktu ze strony instytucji finansowej. Dostęp do usług finansowych przez wiele kanałów być może jest wymogiem czasów, ale bywa słabym elementem odróżniającym pod względem Customer Experience, kiedy pojawią się problemy na linii bank-klient. To właśnie sposób ich rozwiązywania decyduje wtedy o wrażeniach z jakimi pozostawiany jest klient, a pozytywne wrażenia zwykle tworzy dobrze przeszkolony personel wspierany przez rozwiązania teleinformatyczne i odpowiednie procedury.

Przy okazji nie należy zapominać o ogromnym potencjale sprzedażowym ukrytym w zautomatyzowanym poradnictwie i edukacji w zakresie finansów osobistych i domowych. Eksperci branżowi wskazują na sporą grupę klientów banków i instytucji finansowych, którzy nie szukają konkretnych produktów finansowych, ale rozwiązań pozwalających osiągać ich życiowe cele. Wirtualni agenci, tzw. avatary, mogą być dla takich klientów przewodnikami zapewniającymi spersonalizowaną informację pomagając wybrać właściwe produkty i sugerującymi następne kroki do wykonania np. telefon do call-center, albo wizytę w placówce.

Co oferujemy?

• Opracowanie strategii stworzenia i utrzymania wyjątkowej obsługi klienta (Customer Experience) w wielu kanałach dostępu do banku lub instytucji finansowej
• Projektowanie i implementację rozwiązań informatycznych wspierających realizację tej strategii
• Panel zarządzania doświadczeniami klienta pozwalający monitorować i sterować aktywnością w tym zakresie
• Dostosowanie strategii i systemów informatycznych do istniejących rozwiązań i procesów kluczowych dla bezpieczeństwa i stabilności operacji Klienta

Wartość dodana

• Odróżnienie od konkurencji w zakresie obsługi klienta i strategii sprzedażowych
• Skrócenie czasu od analizy danych klienckich do wprowadzenia na rynek nowej, spersonalizowanej i atrakcyjnej oferty
• Położenie nacisku na właściwą obsługę najbardziej obiecujących klientów
• Harmonizacja poziomu obsługi w poszczególnych placówkach i kanałach dotarcia klienta do banku lub instytucji finansowej
• Udzielanie wystandaryzowanych odpowiedzi i sugestii przy zachowaniu poczucia, że są one indywidualne i spersonalizowane dla konkretnego klienta
• Wsparcie dla personelu w realizowaniu misji banku lub instytucji finansowej, a w rezultacie zadowolnie zarówno klienta, jak i personelu z dobrze wypełnionego zadania

W razie zainteresowania zapraszamy do kontaktu:

Marcin Antonowicz
Dyrektor Departamentu Ubezpieczenia
marcin.antonowicz@outbox.pl
tel. +48 22 463 41 11